Apollo

Mathias Thorsén är Manager Contact Center på Apollo Sweden och har varit i bolaget i över 15 år.

”Antalet interna interaktioner har gått ner med 1000 stycken per månad. Med en beräknad kostnad av 70 kr per interaktion leder det till en årlig besparing på 840 000 kr.”

Mathias Thorsén, Manager Contact Center Sweden

Utmaning

Målet var tydligt, en nordisk multikanallösning som samlade alla kundinteraktioner från flera olika affärsområden i ett enda system. En kontaktcenterlösning som möjliggjorde effektiviseringar och bidrog till att man kunde fokusera på att göra rätt saker. Kravlistan var omfattande. Man ville bland mycket annat kunna integrera med övriga IT-system, synliggöra och mäta i mycket högre utsträckning, samla norden i en enda lösning. Och utan att bli begränsade av teknik eller restriktioner i självadministrationen. Självklart var även pris och hög driftsäkerhet avgörande faktorer.

Lösning

Med ClearITs kontaktcenterlösning nådde man målet. Genom en nära integration med CRM-systemet köas, prioriteras och distribueras nu samtal, chattar, mail, reklamationer, och CRM-ärenden till agenter i hela norden. Lösningen administreras fullt ut på plats och de har numera specialanpassad rapportering helt enligt Apollos specifika behov. Idag har man en samlad och rättvisande bild där alla kundinteraktioner finns representerade. Omfattande kartläggningar och kompetensinventeringar tillsammans med anpassade utbildningsprogram säkerställde att personalen var delaktig från start.

Resultat

Antalet interna interaktioner har gått ner med 1000 st per månad. Med en beräknad kostnad av 70 kr per interaktion leder det till en årlig besparing på 840 000 kr.

Effektivare kundflöden i kontaktcentret har bidragit till en kapacitetsökning på 10%.

Hela processen har varit en väldigt positiv upplevelse för alla inblandade. Personalen trivs med att vidareutbildas och utvecklas och personalomsättningen är låg. Den kompetens och de skills de samlat på sig tillsammans med deras djupa produktkännedom har gjort dem attraktiva internt.

Apollo har numera mätbarhet på antal reklamationer, produktivitet, servicenivåer, mail, chatt och telefoni. Det möjliggör kontinuerlig återkoppling uppåt likväl som till personalen. Vi kan ha coachande och strategiska samtal om våra insatser med varje säljare om vilka effekter vi uppnått. Vi hjälps åt och drar nytta av synergier över landgränserna. Och här kan vi bli ännu bättre, vi jobbar kontinuerligt och arbetet fortgår.

Självadministrationen har gjort oss betydligt mer flexibla vilket är ett stort steg i rätt riktning. Det är en föränderlig värld och att snabbt och enkelt kunna hantera ett beredskapsläge i kontaktcentret har varit ovärderligt för oss.

OM APOLLO

För de flesta av oss behöver Apollo ingen närmare presentation, vi har alla hört talas om bolaget och känner dem som en av nordens ledande researrangörer. Sedan 1986 har de skapat semesterminnen tillsammans med oss.

Boka demo